Rozhovor se zaměstnanci inkasa od TIMOCOM
Takto funguje inkaso v logistice
Již mnoho let nabízí TIMOCOM svým zákazníkům inkasní službu a v případě neuhrazených faktur je spolehlivým partnerem. V tomto článku na blogu dáme slovo zaměstnancům inkasa TIMOCOM, kteří nám umožní nahlédnout do jejich každodenní práce v mezinárodní logistice. Dozvíme se, že je to práce někdy neobyčejná, jen výjimečně nepříjemná, každopádně však zajímavá a rozmanitá. Geoffrey Bladier, Denise Becht a Julian van Achter vypráví o svých zkušenostech, poopraví přitom některé zažité představy a ukáží, jak lze v obchodní praxi dosáhnout úspěchu s pomocí diplomacie a pochopení.
Jak probíhá „běžný inkasní případ“?
Denise: Služba se pověřuje online, z pověření se automaticky vygeneruje složka případu, kterou pak zpracujeme. Během zpracování inkasního případu dokládá věřitel podklady, jako například nezaplacenou fakturu. Dlužník pak má možnost se vyjádřit a také předložit dokumenty, například výpis z účtu jako doklad o úhradě faktury. Celý proces probíhá digitálně – je to chytřejší a jednodušší pro nás i pro zákazníky.
Julian: Téměř vždy vymáháme faktury za přepravu. Mohla by to být například faktura za škodu. Často je to prostě tak, že v případě nesrovnalostí mezi dvěma smluvními stranami nejprve jeden z partnerů odmítne zaplatit fakturu. Důvody mohou být různé. Většinou se ale jedná o výraz nespokojenosti, který pak my v komunikaci se všemi zúčastněnými řešíme. My se u našich zákazníků snažíme vystupovat vůči oběma stranám jako diplomatický prostředník. To je důležité! Protože i v případě, kdy nám věřitel předkládá nějaký případ, nemusí se nutně jednat o problém.
Jaké jsou příčiny neuhrazených pohledávek?
Julian: Nejprve je třeba říci, že sporů je podstatně méně, než by si většina lidí u inkasní služby představila. Téměř vždy se jedná o komunikační problém mezi obchodními partnery, který ani nevyústí v otevřený konflikt. Jedním z nejčastějších případů, které máme, je například chybně vystavená faktura, kterou nelze z tohoto důvodu proplatit. Není to tak, že dlužník nechce fakturu zaplatit, ale například pro jeho účetní systém chybí určité číslo dokladu, které věřitel neuvedl. Ukáže se, že dlužník platbu vůbec nemůže provést.
Geoffrey: Případy mohou mít skutečně velmi rozdílné důvody. Někdy existují také protipohledávky, například když měly být vyměněny palety, ale na místě jich bylo příliš málo. V takových případech se může stát, že dlužník zadrží peníze, neboť má ještě nárok z výměny palet.
Denise: K problémům při zpracování může dojít především u velkých firem. U velkého koncernu se může stát, že dopravce nebo zaměstnanec spedice se nutně nemusí dostat až k zodpovědné osobě. Sporné případy člověk často nemůže vyjasnit sám, protože pro živnostníky je to navíc časově náročné. Malé podniky často nemají vlastní účetní oddělení, po večerech si samy vystavují faktury a musí tak navíc samostatně kontrolovat svoje pohledávky. V takovém případě se často nevyplatí, aby se navíc ke každodenní práci ještě staraly o správu pohledávek. K tomu pak využívají inkasní službu od TIMOCOM. Především proto, že na našich stránkách jsou uvedeny poplatky. Každý se může předem informovat, kolik ho bude pomoc inkasní kanceláře stát. Když pak dáte na misky vah čas a peníze, zjistíte, že se to vyplatí.
Geoffrey: A když se k tomu ještě přidá jazyková bariéra, tak už to často nefunguje vůbec. Pak se zákazník obrátí na inkasní službu od TIMOCOM a my vstupujeme do hry, protože se zákazníky a jejich dlužníky umíme mluvit ve 27 jazycích.
Co je na inkasní službě nejnáročnější?
Julian: Pokud zákazníci nemluví německy, někdy ani anglicky, pak jednoduše komunikace mezi věřitelem a dlužníkem neprobíhá vůbec. Pak pomůže, že v našem týmu ovládáme hodně jazyků.
Geoffrey: Jak dopravci, tak i speditéři mají často malé povědomí o tom, jaká mají práva a povinnosti. V tom případě objasníme, co je potřeba udělat a co je nezbytně nutné. A jaké důsledky může mít to, že to neuděláte.
Julian: Nesmíme nabízet právní poradenství, vysvětlíme ale, jaká je právní situace. Smluvní nebo obchodní zvyklosti panující za hranicí vlastní země jsou často neznámé. Pak může dojít k tomu, že s realizací platby nastanou problémy. V tom případě chápeme naši práci tak, že je naším úkolem poskytnout informace, abychom zabránili dalším inkasním případům.
Kde jsou Vaše hranice? Co inkasní služba dělat nemůže?
Julian: Jako příklad můžeme uvést vymáhání dodatečných nákladů. Řekneme, že dopravce chce vymáhat prostoje, které byly se zadavatelem sjednány na telefonu, nejsou ale uvedeny ve smlouvě. My radíme, aby dodatky byly vždy dohodnuty písemně. Pak je pro všechny smluvní partnery jasné, jaké služby a výdaje jsou v objednávce zahrnuty. My totiž můžeme vyjednávat pouze o sjednaných výdajích, které jsou uvedeny v přepravní objednávce, nebo o škodách, které jsou potvrzené a dohledatelné.
Ve kterých jazycích můžete zákazníkům pomoci?
Julian: Umíme zajistit 27 jazyků. Hlavní část požadavků je v němčině, přesto ale máme rodilé mluvčí v týmu pro 26 dalších jazyků. Makedonštinu nabízíme pouze písemně.
Jak dlouho trvá zpracování? A kdy je inkasní případ uzavřen?
Julian: Vzhledem k tomu, že každý případ prověřujeme jednotlivě, nelze to říci paušálně. Vždy se snažíme věc vyjasnit co nejrychleji, ale k tomu je nezbytná komunikace s oběma partnery. Je potřeba si vyžádat dokumenty, zkontrolovat je, vyžádat znovu a znovu zkontrolovat. Chceme-li pracovat bezchybně, je to důležité. Někdy existuje oprávněná protipohledávka. V tom případě můžeme také provést kontrolu a iniciovat výplatu rozdílu. Každý případ zpracováváme tak dlouho, dokud je pro nás srozumitelný a můžeme věřiteli nabídnout pomoc. K tomu patří také to, že můžeme sjednat odklad splátky nebo platbu ve splátkách, pokud s tím zákazník souhlasí.
Jaké je jednání se zákazníky?
Denise: Každý případ, každý zákazník je jiný. Jsou zákazníci, kteří jsou ochotni spolupracovat, někteří jsou agresivní, ale to je spíš výjimka. Někteří se na telefonu hned omlouvají. Je jim nepříjemné, že faktura nebyla zaplacena. Někteří přespříliš děkují, že se nám podařilo jejich peníze získat.
Jaké vlastnosti musí mít zaměstnanec inkasa?
Julian: Každopádně trpělivost. Je potřeba zůstat věcný. Dále jsou zapotřebí komunikační schopnosti a píle. Někdy je u nás potřeba jít do detailu, když musíme shromažďovat doklady a dokumenty a vyhodnocovat je, a pak je důležitá určitá míra pečlivosti.
Co Vás na Vaší práci baví? Čím je tak zajímavá?
Geoffrey: Práce je každý den rozmanitá. Lidé různě reagují na stejnou věc – když jde o peníze, jde u některých lidí o princip. Pak o 25 eurech diskutujete déle než o 25.000. V tom případě už nejde o částku, ale o to mít pravdu. Pak máte radost, když můžete poskytnout věcnou pomoc.
Denise: Důležité je, že můžete pomoci druhým. Právě malé firmy mezi našimi zákazníky jsou velmi vděčné, když jim pomůžete. V jejich případě může jít dokonce o částky, které v případě nezaplacení mohou ohrozit jejich existenci a které my můžeme pro naše zákazníky získat.
Julian: Každý den je jiný. Existuje sice určité schéma vyřizování případů, ale každý případ je pochopitelně jiný. Díky tomu je ta práce tak zajímavá. Hlídáme kvalitu, pečujeme o zákazníky, zklidňujeme konflikty a snažíme se komunikovat. To vše vyúsťuje ve spokojenost zákazníků, která se nám pak zase vrací.
Denise: Urovnáváme konflikty a zprostředkováváme. Tato cesta se za těch mnoho let osvědčila a naši zákazníci ji dobře přijímají. V současnosti tuto službu využívá necelých 20 % zákazníků TIMOCOM, také z toho důvodu, že poplatky za správu pohledávek jsou v porovnání s jinými inkasními kanceláři nižší. V 86 % případů jsme úspěšní a v posledním roce se nám podařilo zprostředkovat více než 33 mil. euro pohledávek. To je pro nás důkazem, že náš postup je pro naše zákazníky to pravé.
Potřebujete-li pomoc s nezaplacenými fakturami, pak Vám pomůže služba Mezinárodní inkaso od TIMOCOM.
Mohlo by Vás také zajímat:
Sedm nejčastějších otázek o inkasu v logistice
Stručný přehled Vašich práv a povinností v případě opožděných plateb.