Zákaznický servis v logistice: Jak proměnit svou komunikaci v konkurenční výhodu

Vzhledem k tomu, že dopravní služby v logistice jsou si podobné, rozhoduje často dobrý zákaznický servis. V tomto článku na blogu Vám představíme 5 tipů, jak svůj zákaznický servis zlepšit.

Zaregistrujte se k odběru našich logistických novinek a dostávejte pravidelně zajímavé články ze světa silniční nákladní dopravy přímo do své e-mailové schránky!

Zaregistrujte se k odběru novinek z logistiky!

Význam úspěšného zákaznického servisu

Úspěšnou komunikací se zákazníky firmy mnoho získají. Riskují však mnohem víc, pokud na potřeby svých zákazníků nereagují. Chyby mohou být nákladné, zatímco vynikající zákaznický servis vytváří konkurenční výhody a buduje trvalé vztahy se zákazníky. 

To ukázala také studie manažerského časopisu Harvard Business Review. Cílem studie bylo kvantifikovat účinky dobrých a špatných zákaznických zkušeností, aby bylo možné určit jejich hodnotu pro firmu. A výsledek? Spokojení zákazníci jsou ochotni utratit více peněz a doporučit firmu ostatním. Na druhou stranu nespokojení zákazníci jsou dražší, protože jsou ochotnější produkty vracet a vyžadují intenzivnější podporu.

Tyto výsledky jsou přenositelné i na odvětví logistiky. I zde je spokojenost zákazníků pro obchodní úspěch rozhodující. Rychlé dodávky, přesné informace a odborné znalosti při řešení problémů posilují vztah se zákazníky a především podporují opakované obchody. 

5 tipů pro zlepšení služeb zákazníkům

V dnešní době mají zákazníci vysoká očekávání od podpory, kterou dostávají od svých poskytovatelů služeb. Abychom vám pomohli posunout zákaznický servis na vyšší úroveň, shrnuli jsme pro vás 5 cenných tipů.

1. Transparentní komunikace a dostupnost

Je frustrující, když při řešení akutního problému zabere spoustu času nejprve hledání té správné kontaktní osoby. Proto je důležité, aby byly komunikační kanály prezentovány transparentně. Kdo je kontaktní osoba? Jakými kanály a kdy ji lze zastihnout? Zákazník by měl tyto informace najít v běžné komunikaci (např. v potvrzení nabídky nebo na faktuře) nebo na webových stránkách. 

Zvláště důležitým aspektem je zaručená dostupnost. Nikdo nechce trávit hodiny čekáním ve frontě na telefonu, mluvit jen se záznamníkem nebo věčně přemýšlet o tom, jestli snad e-mail, který odeslal před dvěma dny, přece jen nedorazil. Za rychlou reakci budou zákazníci vděční. I malá opatření, jako jsou automatické potvrzovací e-maily nebo služba zpětného volání, mohou mít v tomto ohledu velký význam. 

A v neposlední řadě: V nejlepším případě lze mnoho otázek nebo problémů vyřešit již díky proaktivní komunikaci. Potíže, které vznikly ve vaší společnosti, je třeba se zákazníkem řešit z vlastní iniciativy, aniž by se zákazník musel ptát. 

2. Školení zaměstnanců

Zaměstnanci zákaznického servisu jsou zodpovědní za pozitivní zákaznickou zkušenost – jsou rozhodujícím faktorem úspěchu. Proto musí být pro své úkoly pečlivě vyškoleni, aby byli schopni dotazy zákazníků zpracovávat a řešit problémy. To zahrnuje jednak znalosti produktů a oboru, ale také komunikační a mezilidské dovednosti.

Aby noví zaměstnanci mluvili jazykem zákazníků a rozuměli procesům v pozadí, je důležité, aby získali znalosti o dopravních a logistických procesech. Vedle dalšího interního a externího vzdělávání přitom pomůže také Dopravní lexikon od společnosti TIMOCOM. Pracovníci servisu musí ale také dobře znát své zákazníky. Jednou z metod je přístup založený na osobnostech zákazníků (tzv. persony). Persony představují fiktivní obraz cílových skupin, založený ovšem na reálných datech a pozorováních. Pomáhají rozvíjet porozumění potřebám a očekáváním zákazníků. 

Důležitá je také komunikační školení. Pracovníci servisu jsou zákazníkům nápomocni zejména ve stresových situacích, například při zpoždění nebo poškození dodávky. Proto je třeba znát metody řešení konfliktů a mít dobře rozvinuté komunikační dovednosti. 

3. Používání technologií šetří čas

Využití digitalizace logistiky v zákaznickém servisu? To funguje například u sledování zásilek v reálném čase. Zákazníci dnes očekávají informace o svých zakázkách v reálném čase, stejně, jako je to již standardem i v jejich soukromém životě. Zákazníci si mohou pomocí moderních technologií sami odpovědět na otázky typu „Kde je moje zásilka?“ nebo „Kdy mi zásilka dorazí?“. To oběma stranám šetří značné množství času.

Při zodpovídání obecných dotazů pomáhá chatbot. Ten je nainstalován na domovské stránce. Pokud chatbot nedokáže zákazníkovi pomoci, navrhne různé komunikační kanály ke kontaktování správné kontaktní osoby. Tím se snižuje pracovní zátěž pracovníků zákaznického servisu a zvyšuje se spokojenost zákazníků díky rychlému zodpovězení dotazů. 

4. Vícekanálová podpora

Dostupnost je nejdůležitějším faktorem zákaznického servisu. E-mail a telefon jsou v komunikaci se zákazníky obvykle standardem. Kromě toho zákazníci v dnešní době očekávají, že jejich poskytovatelé služeb budou dostatečně flexibilní, aby jim byli k dispozici i prostřednictvím jiných kanálů. 

Například pokud je společnost aktivní na sociálních sítích. Tam je třeba sledovat zprávy a komentáře. Zejména veřejně položené otázky by neměly zůstat bez komentáře, protože je čtou i další potenciální zákazníci. 

Kromě upoutávkové verze chatbota je k dispozici také možnost nabídnout živý chat. Zákazník tak může zadat stručné dotazy a obdržet rychlou odpověď. Dostupnost je proto u této služby obzvláště důležitá, protože v případě živého chatu zákazníci očekávají komunikaci v reálném čase. Služby typu Messenger nebo WhatsApp nabízejí také obchodní řešení pro firmy.

Další možností je samoobslužný portál. Zákazníci zde najdou například nejčastější dotazy, pokyny a informace o produktech. V prvním kroku se zákazník může pokusit vyřešit své otázky pomocí tohoto nástroje. 

Pro účely velkých společností s velkým počtem dotazů se nabízí také ticketový systém. Jeho prostřednictvím mohou zákazníci zadávat své dotazy, problémy a další záležitosti. Výhodou je, že prostřednictvím předem zadaných možností mohou být ty nejdůležitější informace zobrazovány automaticky. Díky procesům na pozadí je dotaz zároveň okamžitě předán správné kontaktní osobě. Prostřednictvím tiketového systému je také možné přidělovat zdroje, protože jsou vidět otevřené tikety a zaměstnanci, kteří na nich pracují.

5. Správa stížností

V obtížných situacích je obzvláště důležité zaměřit se v jednání na řešení problému. Rychlá reakce je vždy výhodou. To je důležité zejména v případě stížností zákazníků. I když řešení ještě není k dispozici, zákazník by měl být informován o tom, že se jeho požadavkem někdo zabývá. 

Jasný postup pomáhá zaměstnancům v případě stížnosti jednat proaktivně. V procesu eskalace se pak vyjasňuje, od kterého okamžiku rozhoduje která instance. Zákazníkovi musí být jasné, že jeho problém má vysokou prioritu. V opačném případě se nespokojenost může projevit veřejně na hodnotících portálech. 

Stížnosti jsou ale zároveň také dobrým podnětem pro zlepšování procesů nebo výrobků. Zpětnou vazbu od zákazníků lze využít například k identifikaci opakujících se problémů. Proto má smysl pravidelně analyzovat obdržené dotazy a přicházející stížnosti. 

Získávat a udržet si zákazníky

Efektivní zákaznický servis má klíčový význam nejen pro získávání nových zákazníků, ale především pro udržení těch stávajících. Každá pozitivní zkušenost zvyšuje loajalitu zákazníků vůči firmě. Navíc: Spokojení zákazníci jsou nejlepší reklamou. Abyste toho dosáhli, je důležité profesionálně organizovat zákaznický servis. Zaprvé se správnými dovednostmi a zadruhé se správnou technologií.

Další užitečné články přímo do Vaší schránky: 

Zaregistrujte se k odběru novinek z logistiky!

Mohlo by Vás také zajímat:

Nejdůležitější faktory úspěchu digitalizace v silniční nákladní dopravě

Sedm tipů pro efektivní vychystávání zásilek ve skladové logistice

HTR-Logistik: Tipy pro optimální využití burzy nákladů od TIMOCOM